案例研究

A.案例一：客服工单路由器Case 1: Customer Support Router

一个客服团队每天收到数千条多语言工单。旧系统靠关键词匹配加一个分类模型，再用硬编码规则分配队列；含糊或混合意图的工单在队列之间来回弹跳。

团队改用一份路由契约：状态 = 主题、脱敏正文、客户等级、历史解决记录；选项 = 账单、技术、账户访问、功能请求、以上都不是；后果 = 仅内部路由，无客户可见动作。置信度阈值把中等样本送入一个廉价的追问（「是账单还是账户访问？」）而非人工；只有「以上都不是」或高价值客户才升级。结果：弹跳减少，且每个路由决策都可以通过回执审计。

router@4 + consequence: internal-routing

B.案例二：研究证据核查Case 2: Research Evidence Check

一个研究助手智能体收集来源并起草答案。在内部发布前，执行框架发起一个 Noul 问题：「草稿的核心论断有充分证据支撑吗？」状态：论断、带日期的来源清单、哪些来源是官方的、哪些论断仍未解决。

二元答案带校准概率。低于阈值时，框架运行改进回路：再取一个来源，或把论断降级为「暂定」。证据核查不编辑草稿，它只做路由。

重点在于：Noul 问题看到的是证据字段，不是完整转录。研究员智能体自己的信心，不会作为「继承的确定性」流进来。

noul@2 — "central claim supported by evidence?"

C.案例三：数据库迁移助手Case 3: Migration Assistant

一个数据库迁移助手要对数百个文件逐一判断：自动转换是否安全。纯语义分类逐文件太贵；纯启发式规则又会漏掉边界情况。

混合方案先扇出确定性检查（语法解析、依赖图），只把含糊文件送进 Choice 问题：自动转换、转换后复审，或人工重写。状态切片 = 文件 AST 摘要 + 依赖边；选项是活的——已迁移的文件被排除在外。

回执逐文件记录：哪个契约版本看过哪个切片。六个月后新模型上线，团队在黄金 fixture 上重放回执，只切换「含糊文件」那一条分支。

plan@3 — per-file disposition

D.案例四：内容发布门禁Case 4: Content Publishing Gate

一个公众号用智能体起草文章。发布前，门禁契约运行：「这篇草稿可以安全发布吗？」附可操作定义——每个论断有来源、无凭据泄露、无用户身份识别、不超出声明范围的 legal/medical 建议。

后果是不可逆的（公开），因此策略要求人工审批，与置信度无关。模型分布只用来给审查队列排序，绝不用来跳过审查。

几个月的改判日志显示：审查者几乎从不拦截高置信「安全」草稿。团队讨论过自动化……然后否决了：公开后果保持人工门禁。校准换来的是更短的审查，而不是取消审查。

gate@1 — irreversible, human approval required